总体情况
2022年，定西市12315中心受理消费者投诉、举报共7467件，比上年增长25.14%，其中投诉5355件，举报2112件，为消费者挽回经济损失347.9万元。
各县区局受理相关情况
【资料图】
2022年从各县区受理总量看，定西市经济总量和人口较大的安定区、临洮县、陇西县、岷县受理量居前。从总体趋势看，12315投诉举报总量呈上升态势，主要原因是消费者依法维护自身合法权益的意识得到加强，自我保护能力不断提高，敢于对不平等消费说“不”的消费者越来越多，进而导致诉求总量有所上升。
2022年投诉情况分析
2022年，定西市12315中心受理消费者投诉5355件，其中商品类投诉2999件，服务类投诉2356件。一是涉疫消费纠纷热度不减。疫情期间，涉及疫情的相关商品的需求量激增，投诉的主要问题：一是急需商品价格浮动较大，消费者对商品价格、质量、配送服务等问题反映较为突出；二是被“砍单”，即商家在消费者下单后拒绝发货或加价发货；三是受疫情影响消费者不能如约举办宴席、住宿导致退还定金或已支付价款等产生争议。二是职业索赔数量居高不下。一是“专业化”，职业索赔人对食品领域的法律法规乃至食品安全相关标准和维权程序非常熟悉，其投诉、举报、信访、复议、诉讼的手段、方式非常专业。二是“浅显”化。当前职业索赔人的“维权”重点主要放在虚假宣传、食品标识标签、异物上，这种打假方式易比对、易取证、成本低、风险小、来得快。三是“蛮缠”化。一些职业索赔人为了达到索赔目的，投诉、举报、信访、行政复议、行政诉讼等手段无所不用其尽，处处给市场监管部门设置“陷阱”，不达目的，誓不罢休。一旦“诉愿”得不到满足，接之而来是复议、信访、诉讼等途径无休止地纠缠，干扰正常执法，带来履职风险。他们的牟利方法主要是：一是通过与商家“谈判”、私了索赔。二是通过投诉举报，要求行政机关立案查处并调解赔偿和奖励。三是提起民事诉讼，通过法院判决来主张其赔偿权利，获利金额少则几百，多则上万元不等。
（一）商品类投诉热点行业
1.食品类。一般食品投诉集中在食品安全方面，主要反映食品包装不规范，食品含有异物，变质过期等问题，主要涉及超市，小型食品经营店及餐饮服务行业。一是购买到失效、变质食品，要求处理问题遭到拒绝；二是购买的食品中含有异物，无法食用，商家拒绝更换；三是购买的食品未标注生产日期及三无食品等；四是餐饮服务中提供的餐品中存在异物，如头发、虫子等，影响食品安全。
针对食品类的投诉问题，消费提示如下：采购食品应尽量在大中型超市、食品商店、大卖场、规范的食用农产品市场等食品销售点选购食品。在选购定型包装的食品时应注意食品外包装上标识或者产品说明书，食品的品名、产地、厂名、生产日期、批号、规格、配方或主要成分，食用或者使用方法、生产许可证号等标识是否清楚、齐全，外包装有无破损，是否整洁，是否在保质期限内等。
2.服装、鞋帽类。反映的问题表现为一是购买的服装出现褪色、起球、开线、缩水等问题；二是购买的各类鞋出现变形、开胶开裂、掉皮等问题时商家拒绝更换或维修；三是商家不按规定履行“三包”服务，在三包期内出现质量问题不予更换、维修等；四是消费者自身原因导致购买的服装鞋帽不合适向商家提出更换需求遭拒等问题。
针对服装鞋帽投诉反映的问题，消费提示如下：理性消费，不为低价促销所惑；严格按照洗涤和保养说明进行洗涤保养，避免造成售后消费纠纷发生；建议消费者在购买时与商家就质量保修等责任进行事前约定。
3.交通工具类。反映的问题集中在消费者支付定金、预购车辆，后因改变购车意向商家退款遭拒；购买普通乘运车时商家违规收取续保押金；车辆质量及售后维修、保养服务等问题未达到预期；二手车消费信息不实，经营者存在不履行真实告知义务等问题。
针对交通工具类投诉反映的问题，消费提示如下：消费者在购买车辆时，要全面了解汽车相关知识和商家的售后服务能力，不要轻易交纳定金和付款，要给自己留有重新选择的空间。
4.通讯产品。该类问题较分散，涉及手机质量如商家销售的新机存在死机、异响、闪退、卡顿、发热等性能故障，价格、配件丢失、配件非原装、未成年人私自购买手机，不履行或不完全履行“三包”义务等。
针对此类问题投诉，消费提示如下：谨防宣传陷阱。因大部分商家促销宣传活动强调的是亮点，宣传时常常隐蔽了附加条件，因此，消费者应正确对待广告宣传，事先咨询清楚，消费时自己多留意、多斟酌，理性参与促销活动。消费者应从自己实际需求来考虑，理性、谨慎参与商家赠送话费等优惠活动，避免选购山寨手机。
（二）服务类投诉主要问题
1.餐饮及住宿服务、停车服务等。反映的问题集中在餐饮店食物不新鲜、食物变质、混有异物、就餐环境卫生不达标、就餐后出现身体不适状况；住宿服务表现在房间卫生不达标或因消费者行程变更，酒店方不予退费，酒店物品使用或损坏产生的扣费或赔偿纠纷、酒店环境设施与宣传，餐饮店环境卫生脏乱差、就餐时点的菜品与图例菜品不一致等。实际优惠活动与商家宣传不相符等问题。
消费提示：广大消费者要提高食品安全意识，做好自身防护。外出就餐时，尽量选择证照齐全、场所卫生状况良好的餐饮单位，就餐前注意检查食物感官性状是否异常、是否新鲜、是否烧熟煮透，就餐后注意索取发票等凭证。
2.停车服务。停车服务价格争议是重点，主要涉及停车场、道路停车、小区停车等场所。反映的问题集中在停车收费不明确，未按规定进行价格公示或计价标准不准确，不按政府定价收取停车服务费。
消费提示：目前定西市大部分停车收费标准执行政府定价，为此广大消费者要注意查看停车场收费标准公示牌，注意跨时段收费，同时要选择到正规停车场停车，停车时间不宜过长，以免产生高额停车费用；当停车遭遇乱收费时，要保留好缴费票据等相关证据材料。
3.文化、娱乐、体育服务类。消费者反映的问题主要集中在一是受疫情影响经营者无力经营、闭店停业，既不能继续履行合同，也无其他补救措施；二是商家多次出兑店铺，更换名称，消费者找不到主体维权难；三是销售服务陷阱多，办卡容易退卡难，商家不履行事先约定，办卡手续不规范，未与消费者签订书面合同，发生消费争议时，消费者的权益难以保障，
消费提示：选择有实力、信誉好的健身营业场所消费；充值前注意详尽了解期限、项目、价格、标准、违约责任等情况，并书面约定。
4.电信服务、美容美发洗浴服务。电信服务主要反映未履行合同约定，擅自改变移动电话套餐服务。美容美发洗浴服务，反映的问题集中在服务承诺难兑现，消费者办理预付卡后商家未履行办卡前优惠承诺；消费者不满意商家服务质量或因产品质量问题，造成消费者皮肤过敏等；中途退卡不能如愿或由于商家经营不善、资金链短缺等问题擅自关门歇业终止服务，导致预付费用无法退还；美容机构开展医疗美容服务时未达到消费者预期效果引发的赔偿纠纷。
消费提示：在消费前，需详细了解门店性质，仔细查看门店公示的营业执照信息；预付充值保持理性，务必结合自身实际需求适度购买、对于充值金额较大的，建议消费者与商家签署书面合同，并索要加盖公章的服务须知、发票凭证等材料。
2022年举报情况分析
2022年定西市12315中心受理举报总数为2112件。举报的热点前五位依次是食品安全、价格违法、广告违法、其他市场监管领域、侵害消费者及产品质量违法行为。
消费者举报的问题主要有：一是一般食品类主要反映销售混有异物、变质等感观性状异常的食品，虚假宣传，缺斤少两等；二是价格违法行为。主要问题是停车场收费标准不清，不执行政府指导价、未明码标价等违法行为；小区物业不合理收取停车费、物业管理费不公示；食品价格上涨等违法问题；三是广告违法行为。广告内容存在虚假宣传，食品广告出现与药品相混淆的用语，直接或者间接的宣传治疗作用，借助宣传某些成分的作用明示或者暗示该食品的治疗作用，涉及疾病预防、治疗功能等；四是产品质量问题。主要反映在产品中掺杂掺假，以次充好；销售的产品无中文标签，无厂名厂址；销售过期，变质的产品等问题。五是侵害消费者权益行为。反映的主要问题有欺诈消费者、销售商品和提供服务作引人误解的虚假宣传、故意拖延或无故拒绝三包售后服务、商品以假充真、以次充好等违法问题。
来源：定西日报
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